9 Titelstory Foto: Uwe Schinkel Ein Konzept zum Wohlfühlen. Kundennähe zu schaffen, Service-Abläufe zu optimieren und eine besondere Gastlichkeit zu bieten – dies waren Ziele, denen sich die gwg mit dem Umbau ihres Kundencenters in der Hoeftstraße verschrieb. Nach der feierlichen Eröffnung im August 2023 lässt sich feststellen: Sie wurden erreicht. Keine Spur mehr vom behördlichen Charme der Vorjahre, stattdessen erwarten die Besucher:innen Service und Beratung in Wohlfühl-Atmosphäre. Damit dies gelingen konnte, wurde zuvor nicht nur tüchtig umgebaut, sondern bei der Konzeption der neuen Räumlichkeiten mindestens genauso intensiv nachgedacht. Wie sollen sich Kund:innen fühlen, wenn sie das Kundencenter betreten? Wie wollen sie angesprochen und betreut werden? Wie lassen sich etwaige Wartezeiten so gestalten, dass man sich im Nachhinein kaum mehr an sie erinnert? Und wie müssen Abläufe und Beratungsumgebung konzipiert sein, damit sie den Anspruch der gwg widerspiegeln, ihren Kund:innen besonders nahe zu sein und ihnen stets auf Augenhöhe zu begegnen? Auf diese und viele weitere Fragen fand man in der Planungsphase Antworten. Diese flossen dann sowohl ins bauliche Konzept als auch in die Gestaltung der Serviceprozesse ein. Von der Chillout Lounge zum Besprechungsraum. „Viele Menschen haben bei uns ein Zuhause gefunden. Wir möchten, dass sie sich auch in unserem Kundencenter ein Stück weit zu Hause fühlen“, so Daniel Köster, stellvertretender Ressortleiter im Immobilienmanagement. Und so finden sich Besucher:innen in modern und gastlich gestalteter Einrichtung und passendem Ambiente wieder. Sowohl Raumstruktur als auch die in den einzelnen Bereichen verwendeten Materialien und Farben strahlen Leichtigkeit und Wärme aus, die sich auf die Menschen übertragen. Auch in puncto Service und Beratung macht die gwg mit dem neuen Kundencenter einen Schritt auf ihre Kund:innen zu – und das im wahrsten Sinne. Machten sich Besucher:innen bislang selbst auf den Weg durch die gwg-Flure zum jeweiligen Ansprechpartner, kommt dieser nun zu ihnen. Nach der Anmeldung am Empfang haben Besucher:innen die freie Wahl, wo sie eine kurze Wartezeit überbrücken möchten: in der gemütlichen Lounge, an der Coffee-Bar oder – wenn es das Wetter zulässt – auf der Außenterrasse. Wofür auch immer sie sich entscheiden – zu gemütlich brauchen sie es sich dort nicht zu machen. Denn schon kurz nach der Anmeldung werden sie von ihrem jeweiligen Ansprechpartner abgeholt und in einen der fünf Besprechungsräume geführt. Ein Ort für Sie. Diese vielseitig nutzbaren Räume wurden gezielt nach den Ansprüchen der verschiedenen Kundengruppen gestaltet. So haben nun sowohl ältere Menschen als auch Familien sowie Studenten einen ihrem Lebensalltag nahekommenden Ort, an dem sich ihre Belange zwanglos und vertraulich besprechen lassen. „Wir sind sehr zufrieden mit dem Ergebnis – und auch ein bisschen stolz darauf“, so Daniel Köster. „Unser Kundencenter stellt die Belange und Ansprüche unserer Kunden absolut in den Mittelpunkt.“ So genießen Besucher:innen der gwg in der Hoeftstraße stets das Gefühl, herzlich willkommen zu sein. Willkommen sein, zu Hause fühlen.
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